Durante toda a jornada de compra, a experiência do cliente está presente. Ele passará por várias interações com sua marca e isso pode ser uma grande oportunidade para sua empresa gerar experiências memoráveis.
Segundo uma pesquisa da Opinion Box em parceria com a Octadesk, 87% dos consumidores brasileiros preferem marcas que oferecem uma boa experiência, e 75% estão dispostos a pagar mais por isso. Além disso, a mesma pesquisa revelou que 65% dos consumidores já desistiram de uma compra por causa de uma experiência ruim.
No artigo anterior, falamos sobre um tema crucial: Clientes satisfeitos têm até 18x mais chances de indicar sua empresa (ver artigo), por isso, promover uma boa experiência para o seu cliente é tão importante. Garantir que essa experiência seja única, personalizada e impactante estimula as vendas e fideliza o cliente.
Neste artigo, vamos explicar o que é experiência do cliente e porque ela é fundamental para o sucesso da sua empresa!
O que é experiência do cliente
A experiência do cliente é a percepção que um consumidor tem ao entrar em contato com sua marca. Essa percepção é o que define se uma experiência foi boa ou ruim do ponto de vista do cliente.
A experiência do cliente pode acontecer tanto no ambiente físico quanto no digital, acompanhando toda a sua jornada de compra. Ela se inicia no primeiro contato com a sua publicidade, segue durante o processo de compra e se estende até o pós-venda. Cada interação é essencial, pois são importantes pontos de contato do cliente com sua marca.
Para exemplificar:
Imagine que você está andando pelo aeroporto aguardando o embarque do seu voo. Dentro do aeroporto você é impactado por uma bonita publicidade de perfume. No mesmo aeroporto, você passa por uma loja da marca anunciante, entra e se depara com uma bela decoração, música ambiente e aroma agradáveis e é muito bem atendido. Mas você ainda não está totalmente decidido, afinal, uma segunda opinião é sempre bem vinda. Ao desistir da compra, você é surpreendido por uma amostra grátis e, ao usá-la recebe elogios. Quando a amostra acabar, é muito provável que você vá até uma loja e finalmente faça a compra.
Consegue perceber que no exemplo acima, todos os pontos de impacto da marca foram bem sucedidos, resultando em um cliente fiel? Porém, se em algum desses momentos a experiência for ruim, toda a jornada ficará comprometida. Imagine passar por toda essa jornada e ter alergia ao perfume, todo o investimento em publicidade, loja e atendimento terá sido em vão.
O mesmo exemplo pode ser usado em um ambiente online. A qualidade do anúncio, a velocidade de carregamento do site, o design, as informações, a facilidade de compra e opções de entrega são exemplos de interações que um consumidor terá com sua marca durante uma compra online. Cabe à sua empresa garantir que todas elas sejam agradáveis, simples e satisfatórias.
Quais as vantagens de uma boa experiência do cliente
As vantagens em promover uma boa experiência do cliente são várias, mas a principal delas é definir a percepção que o consumidor tem da sua empresa.
Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Além de impulsionar as vendas a curto prazo, uma boa experiência promove a fidelização do cliente, garantindo um crescimento contínuo e saudável para sua empresa a curto, médio e longo prazo.
A valorização da sua marca é outro fator importante que a experiência do cliente pode promover. Quanto melhor a percepção por parte do consumidor, mais chances tem dele de indicar sua empresa, agindo como um verdadeiro promotor da sua marca, quanto mais pessoas defendem sua marca, mais valiosa ela será.
Pense como um consumidor, o quanto a avaliação de outros usuários têm influência na sua decisão de compra?
Resumindo em tópicos, promovendo uma boa experiência sua empresa ganha:
- Mais conhecimento sobre a jornada de compra do seu cliente.
- Produto mais alinhado com as necessidades do cliente.
- Redução de custos de aquisição do cliente.
- Maior percepção de marca.
- Aumento do ROI das campanhas.
- Aumento das vendas e dos lucros.
Como gerar uma experiência do cliente impactante
Agora que você já sabe a importância de trabalhar na experiência do cliente, separamos algumas ações que podem te ajudar na prática.
Conheça (a fundo) as necessidades, dores e desejos dos seus clientes.
Para gerar uma experiência boa, é necessário entender a jornada do cliente de ponta a ponta, assim é possível identificar os pontos de interação e monitorá-los. Saber o que motiva, como motiva e por que aquela a decisão foi tomada naquele momento ajuda a traçar estratégias para melhorar essa experiência.
Há várias maneiras de entender o perfil do seu cliente, uma delas é perguntando a ele mesmo. As pesquisas de satisfação são ótimas para identificar pontos de melhoria e gerar insights. Ninguém melhor do que o próprio cliente para explicar a opinião dele. Com as pesquisas, é possível mapear as preferências, entender as motivações e objeções.
Garanta canais diversos de atendimento
Quando se fala em experiência, é preciso considerar os canais de comunicação que serão usados.
Alguns clientes podem gostar de usar o chat ou WhatsApp para sanar dúvidas, mas outros podem preferir a base de conhecimento do site. O importante é sua empresa garantir uma boa experiência em qualquer canal, por exemplo: tenha um chat automatizado e com Inteligência Artificial para otimizar o atendimento, assim, o cliente poderá sanar suas dúvidas de forma rápida. Mas também tenha uma base de conhecimento no site atualizada e bem explicativa.
É importante garantir que seu cliente tenha uma interação fácil e simples, caso contrário, será um ponto de experiência ruim.
Ofereça um atendimento humanizado
Pessoas se relacionam com pessoas, não com empresas. Por isso, oferecer um atendimento humanizado (mesmo em caso de chatbots com IA) é fundamental. Procure humanizar as perguntas e facilite a transferência da conversa para um atendente, não tem experiência pior do que o chatbot não entender a dúvida do cliente e não transferi-lo a um atendente.
Se coloque no lugar do cliente
Nada melhor para entender a experiência do cliente do que ser um cliente. A empatia é uma característica importante para lidar com consumidores, por isso, aprenda a se colocar no lugar dele e trabalhe isso com todos os seus colaboradores.
Priorize a qualidade dos seus produtos ou serviços.
Como dissemos anteriormente, de nada adianta investir em uma boa experiência durante a jornada de compra se o produto não oferece a qualidade esperada pelo cliente.
Novamente a pesquisa será sua grande aliada. Para garantir que seu produto oferece uma boa relação entre custo e valor agregado percebido, pergunte aos próprios clientes o que pode ser melhorado e quais necessidades não foram totalmente supridas.
Dê atenção ao pós-vendas
Ainda pouco trabalhado por várias empresas, o pós-vendas é fundamental para garantir que a boa experiência da jornada de compra se solidifique. Ofereça benefícios exclusivos para quem já é cliente, garanta facilidade na manutenção (quando aplicável) e principalmente, mantenha contato com seu cliente regularmente.
Confira nosso artigo sobre como fidelizar clientes no pós-vendas.
Facilite a jornada de compra
Tornar as atividades mais ágeis é importante, quanto mais etapas o processo de compra tiver, mais chances tem do cliente sair insatisfeito.
O excesso de opções para o cliente escolher pode gerar dúvidas e até desistência da compra, por isso, tenha cuidado com a variedade de produtos disponíveis para venda.
Aqui, novamente vale conhecer a fundo a jornada do cliente, desde os primeiros contatos com a marca até a compra.
Conclusão
Chamar a atenção de um possível cliente em um mercado cada vez mais competitivo não é uma tarefa fácil, por isso, para sua empresa ter sucesso nas vendas é preciso estar alinhada com o cliente. Não importa o nicho de mercado que sua empresa atua, gerar uma boa experiência é fundamental para ela performar.
