A etapa de fidelizar clientes de laboratório é a última das estratégias do Inbound Marketing. Mas isso não significa que ela tenha menos relevância ou que pode ser desconsiderada pelas empresas.
Poder fidelizar clientes é, na verdade, um diferencial extremamente importante, uma vez que é através dessa estratégia que o seu laboratório conseguirá personalizar os atendimentos e proporcionar cada vez mais uma melhor experiência para seu paciente.
E ainda, como trouxemos em artigos anteriores, você sabia que conquistar novos clientes custa 5 vezes mais do que preservar os atuais? E mesmo assim, cerca de 44% das empresas concentram-se nas novas aquisições, sendo apenas 18% das empresas focadas em fidelizar clientes. [1]
Pensando nisso, separamos 5 dicas incríveis e de fácil aplicação para que o seu laboratório possa se destacar no mercado e tornar-se referência regional, confira a seguir.
Como fidelizar clientes. Breve introdução!
O Inbound Marketing se constitui de uma série de estratégias pensadas para auxiliar cada cliente na sua Jornada. Na parte final dessa Jornada, conhecida também como decisão de compra ou fundo de funil, o seu laboratório já mostrou seus valores e diferenciais. É nesse ponto que o cliente escolhe o seu serviço em detrimento de outros.
A questão é que, se você considerar apenas a venda em si como parte essencial do seu negócio, você terá muita dificuldade em concretizar essas vendas e mais ainda, proporcionar uma boa experiência para seu público.
Essa visão já não faz mais parte de nenhuma estratégia de Marketing e não corresponde ao comportamento dos consumidores que, hoje, procuram por serviços, tratamentos e produtos personalizados. Principalmente quando falamos sobre saúde e sobre tudo o que aconteceu nesses últimos três anos.
1 – Produção de Conteúdo
Garantir a sua presença online hoje significa produzir conteúdos, e isso vale para todas as mídias – seja em formato de posts, pequenos vídeos e artigos para blog.
E, como esses conteúdos acompanham os clientes em todas as etapas do funil de vendas, as empresas estão investindo cada vez mais na produção do chamado “conteúdo rico”. São textos mais informativos e relevantes que podem ser consumidos a qualquer momento e ainda assim possuem a capacidade de acrescentar algo novo na formação daquele cliente.
Como eles podem (e devem) ser oferecidos em qualquer etapa do funil de vendas, é possível trabalhar com textos em formatos de ebooks, templates, checklists e webinars.
Aliado com outras estratégias de Inbound Marketing, é importante sempre revisitar e adaptar os novos conteúdos para que você não perca o timing e oportunidades mais específicas de mercado.
2 – Estratégias baseadas em números
Sem planejamento, não há Marketing.
Antes de definir qualquer ação, é preciso considerar diversos fatores como qual o principal objetivo do laboratório; quais os principais problemas; como as decisões serão tomadas… Somente após estabelecer essas diretrizes é que nós podemos pensar no “Planejamento Operacional”.
Para conhecer mais sobre Planejamento Operacional e Engajamento, clique aqui.
Outro fator importante é a organização – com todas essas informações em mãos, é indicado que você a análise dos dados. Por exemplo, quantas pessoas assinaram sua newsletter; quantas pessoas baixaram tal ebook; qual a taxa de rejeição do seu site; as palavras-chave mais usadas pelo seu público.
Através de ferramentas online, pagas e/ou gratuitas, é possível levantar essas informações e dessa forma, você consegue adequar todos os materiais e corrigir possíveis erros.
3 – Pós-compra e segmentação de e-mails
Convenhamos, como cliente, é bem gratificante perceber que a empresa se importa com nosso bem-estar. Receber cupons de desconto, indicações de produtos e mensagens de aniversário, por exemplo, são algumas das estratégias pós-compra.
Aqui é mais um exemplo de como todas as etapas estão interligadas. O atendimento pós-compra precisa ser considerado durante o planejamento, que, consequentemente, reflete na produção de conteúdo que então levanta dados importantes sobre a Jornada do Paciente.
Aqui, destacamos a segmentação de e-mails e como é importante a análise de dados. Os materiais enviados para quem está no começo da jornada, topo de funil, não devem ser enviados para aqueles que estão no fundo do funil. Ou seja, enquanto o primeiro está na fase de educação, o segundo já está na fase de decisão.
Para fidelizar clientes, o seu laboratório precisa mantê-los interessados e conectados. Programas de fidelização e follow up, são algumas opções que o seu laboratório pode explorar.
4 – Reconhecimento e ações promocionais
A competição mercadológica está cada dia mais intensa, a todo momento vemos novas ações sendo promovidas, novos serviços e produtos personalizados sendo desenvolvidos.
Esse conjunto de ações externas apenas reforça a necessidade de ações bem orientadas, premeditadas e internas. Duas dessas estratégias de venda são as chamadas “cross selling” e “up selling”.
- Cross selling ou venda cruzada é a indicação de um produto complementar ou similar ao produto escolhido pelo cliente, o famoso “se você gostou de X vai gostar de Y”. É uma excelente oportunidade de melhorar a experiência dos clientes, só é preciso prestar atenção para não violar questões éticas.
- Já o up selling diz respeito a um ganho, ou seja, a chance de oferecer um produto melhor por um preço melhor. Se o seu laboratório faz exames para covid-19, por exemplo, você pode oferecer um kit completo de covid-19 + Influenza A/B pelo mesmo preço ou uma promoção especial.
É claro que você não vai lançar qualquer produto para qualquer cliente – mais uma vez, tendo as análises de dados em mãos, você consegue direcionar essa geração de valor para o consumidor ideal.
5 – Atendimento
Não há dúvidas sobre o impacto do bom atendimento, e aqui falamos do atendimento geral – desde o momento que a pessoa entra no laboratório procurando por uma informação ou quando ela visita o seu perfil nas redes sociais.
Trabalhar sempre com profissionalismo e respeito garantem uma resposta melhor e mais confortável – quanto mais humanizado, melhor!
Na pesquisa realizada pela Dimensional Research mostra que “o tipo de atendimento prestado afeta diretamente a receita de uma empresa.”
- 98% dos entrevistados disseram que receber um atendimento ruim altera seu comportamento de compra, ou seja, pode levar a empresa a perder vendas.
- 94% afirmaram que bons atendimentos afetam seu comportamento de compra positivamente.
Para garantir o bom atendimento, pergunte, ouça e se comunique com o público.
A princípio, as estratégias e as nomenclaturas usadas no Marketing podem parecer ameaçadoras e complicadas. Mas com o tempo, você irá se adaptar e perceber que elas são, na verdade, bem lógicas e intuitivas.
Caso precise de uma mãozinha na hora de fidelizar clientes, só chamar aqui.
