Customer Centric é um termo do marketing que designa a centralização de estratégias na experiência do cliente. Ou seja, é mais uma abordagem que você pode utilizar para fidelizar o seu público de maneira orgânica e atraente para os negócios.
Pela definição da Gartner – “Customer centric (foco no cliente) é a capacidade de uma organização em entender as situações, percepções e expectativas dos clientes. O foco no cliente exige que o cliente seja o ponto focal de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências para criar satisfação, lealdade e defesa do cliente.”
Essa experiência do cliente, também conhecida como user experience (UX) consiste em ações personalizadas que devem despertar sensações de:
- Representatividade e/ou reconhecimento: o cliente precisa se sentir como parte indispensável da empresa;
- Valorização e/ou exclusividade: cada pessoa é única, mas não basta somente afirmar isso, é necessário demonstrar;
- Inclusão/participação: a opinião do consumidor importa e ele quer vê-las sendo consideradas;
- Realização: todos os clientes querem as suas necessidades sanadas.
E como temos observado nos últimos anos, com a mudança no comportamento do consumidor e a busca por mais humanização das empresas, a participação dos clientes na concepção e aperfeiçoamento de produtos/serviços se tornou uma das principais estratégias adotadas pelas instituições.
Porém, muitas dessas empresas, que acreditam estar alinhadas com seus clientes, estão, na verdade, ignorando partes fundamentais da jornada de compra, demonstrando que apenas a venda é o foco dos negócios.
E se direcionarmos essa abordagem para o mercado da saúde, podemos entender ainda mais a importância da adoção do customer centric.
Confira a seguir.
Customer Centric na área da saúde
Nos últimos dois anos, a área da saúde passou por momentos de muita incerteza e notoriedade, levando a população e as próprias instituições a mudarem a sua abordagem em relação a maneira como enxergam o bem-estar.
Assim, a maneira como serviços de saúde é oferecida precisou mudar – houve um aumento significativo de perfis nas redes sociais, no compartilhamento de textos curtos e vídeos e na citação e verificação de fontes dessas informações.
Além disso, como bem colocou a empresa de comunicação Vonage, “No final do dia, todos nós queremos perguntas respondidas, questões resolvidas e ideias apresentadas que, de outra forma, não teríamos pensado. Em suma, uma experiência atenciosa e útil.”
Entre as principais dores dos laboratórios e clínicas, foram apontadas as seguintes:
- Não comparecimento dos pacientes;
- Conciliar as diversas formas de agendamento (online, via telefone/call center, WhatsApp);
- Construção e/ou afirmação de marca e reputação;
- Prospecção de novos pacientes;
- Retenção de pacientes/construção de lealdade do paciente;
- Confirmação de consultas/visitas;
- Alta concorrência no mercado;
- Fluxo muito alto de ligações a serem atendidas pela recepção;
- Processo de check-in demorado/ longo;
- Gestão de recursos internos (ex. salas, laboratórios, máquinas);
- Pacientes sem experiência em/com dificuldades de uso da tecnologia.
Assim, conforme apontado no Panorama das Clínicas e Hospitais 2023, de autoria da Doctoralia, TuoTempo e Feegow, podemos entender que “a lucratividade de uma clínica ou hospital é influenciada por uma combinação de fatores, entre eles a produtividade da equipe, a retenção dos pacientes e o investimento inteligente de recursos.”
E, se olharmos com cuidado, a maioria desses problemas estão diretamente relacionados com a gestão interna que, concomitante, afeta a experiência do cliente.
A experiência do usuário
De acordo com pesquisas, 86% dos usuários apontam que um serviço exclusivo e personalizado é um fator preponderante no seu processo de decisão de compra e que 58% dos usuários não voltam após uma experiência ruim.
Portanto, pensar em customer centric na saúde é reconsiderar o seu posicionamento, sua abordagem e seus investimentos.
“Daqueles que já experimentaram a personalização, a maioria é altamente a favor de cupões personalizados (67%), ofertas/promoções personalizadas com base em experiências anteriores (62%) e recomendações de produtos com base em compras anteriores (58%). A maioria (86%) dos entrevistados que experimentaram personalização diz que isso influencia o que eles compram até certo ponto, incluindo um quarto (25%) dizendo que a personalização influencia significativamente o que eles compram.” (Infosys)
Segundo a FIA – Business School, outros números que atestam os benefícios que adotar uma estratégia centrada no cliente pode trazer:
- Empresas focadas no consumidor são 60% mais lucrativas, de acordo com estudo da Delloite
- Os clientes estão dispostos a pagar 86% mais por melhores experiências, segundo o CEI Report
- Empresas que investem na satisfação dos consumidores têm um aumento de 10% no índice de retenção de clientes e um crescimento de 30% no valor da marca, conforme levantamento da Bain & Co
- O custo estimado de perda de clientes por causa de um serviço ruim pode chegar a US$ 1,6 trilhão, de acordo com pesquisa da Accenture.
Principais benefícios do Customer Centric
Como já abordamos em outros textos, o planejamento estratégico é o seu primeiro passo para definir e reforçar seus objetivos e prioridades em relação a empresa em si, seus funcionários e, claro, seus clientes.
E caso você ainda esteja considerando os benefícios do customer centric, atente-se as seguintes vantagens:
- Satisfação do cliente – clientes que têm as suas necessidades atendidas, retornam. Portanto, certifique-se de escutá-los, afinal 70% dos negócios que oferecem uma experiência excepcional ao cliente usam o feedback dos fregueses, segundo pesquisa da thinkJar.
Pesquisa de Satisfação do Cliente: A Chave para o Sucesso na Área da Saúde
- Destaque mercadológico – a vantagem competitiva está entre os principais objetivos empresariais e, ter o seu cliente como destaque pode te oferecer exatamente isso.
Marketing e vendas – a importância dessas áreas para o sucesso da sua empresa
- Reputação – o bom relacionamento entre empresa e consumidor é fundamental. Oferecer atendimentos de qualidade, variedades em produtos e serviços e produzir conteúdos relevantes devem fazer parte da sua rotina.
Branding: 4 dicas para trabalhar a valorização de marca na área da saúde
- Redução do CAC e aumento do ROI – como mostrado anteriormente, o retorno sobre investimento para empresas que usam o customer centric é efetivo e, consequentemente, reduz notavelmente o custo de aquisição de novos clientes.
Conversão de leads – como transformá-los em clientes e aumentar suas vendas
4 passos para implantar o customer centric no seu laboratório ou clínica
- Conheça o seu público e mapeie a sua persona;
- Fique de olho na jornada do cliente e certifique-se de que ela está adequada ao seu cliente;
- Invista na sua equipe!
- Estabeleça o melhor canal de relacionamento – seja através do seu site ou de redes sociais, saiba qual e como conversar com seu público.
- Use as métricas para avaliar o seu desempenho online.
- Baixe nosso guia e aprenda a criar uma campanha de marketing digital que faça seu negócio alcançar resultados inéditos.
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