Dentro do marketing digital e, mais precisamente, dentro das estratégias do inbound marketing existe o que chamamos de jornada do consumidor – que engloba as etapas que cada cliente percorre para adquirir um produto ou serviço.
Esse caminho pode e deve ser trabalhado com a produção de conteúdos específicos, que educam e fidelizam cada pessoa em cada etapa da jornada e, é exatamente aqui que o CRM entra.
Criado para auxiliar o gerenciamento dessas relações, o software pode ser utilizado em vários momentos e com finalidades específicas, tudo para que os seus clientes tenham as melhores experiências, com uma comunicação fácil e rápida e com resultados positivos.
A praticidade que o CRM trouxe para as empresas é visível – como é uma gestão automatizada, todas as equipes têm acesso às métricas geradas que ajudam na segmentação, no direcionamento de conteúdos e, ainda, indica quais áreas podem ser melhoradas.
Porém, antes de implementar essa tecnologia na sua empresa, é preciso conhecer seus tipos e funcionalidades.
- CRM de acordo com o setor
- CRM de marketing – gerencia a comunicação com o lead em todas as etapas da jornada;
- CRM de vendas – auxilia a equipe de vendas a estabelecer metas e gerenciar as oportunidades, criando relacionamentos específicos para cada etapa;
- CRM de suporte – proporciona atendimentos mais rápidos e eficientes, melhorando a satisfação do cliente no pós-vendas.
- CRM de acordo com as funcionalidades
- CRM Analítico – gera relatórios automáticos sobre o perfil dos clientes;
- CRM Operacional – resposta direta ao usuário, ou seja, envolve o dia a dia da equipe de vendas;
- CRM Colaborativo – integra todas as equipes da empresa;
- CRM Estratégico – auxilia no desenvolvimento de estratégias a médio e longo prazo.
As principais vantagens do CRM
Antes de escolher qual o tipo ou qual a funcionalidade do CRM você deve implantar na sua empresa, é interessante conhecer as 4 principais estratégias dessa ferramenta.
Conforme o relatório da Zendesk, em relação à interação com o suporte das empresas, 55% se sentem cada vez mais estressados; 52% afirmam que as interações com o suporte os deixam exaustos e 66% dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia.
Outro dado altamente relevante para nós é: 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.
Complementando, uma pesquisa conduzida pelo LinkedIn, 64% das empresas que aderiram ao CRM relataram que “foi impactante ou muito impactante para os negócios.”
“A importância de um CRM de vendas se torna ainda mais evidente quando observamos que, de acordo com a mesma pesquisa, um terço dos profissionais de venda passam de três a quatro horas por semana usando um CRM, enquanto 24% afirmaram passar mais de 10 horas.” [1]
Simplificando, as principais vantagens do CRM são:
- Melhoramento na captação de novos clientes;
- Refinamento da gestão dos relacionamentos;
- Personalização de campanhas e direcionamento e vendas;
- Integração das equipes internas;
- Automatização de tarefas que facilitam a rotina;
- Fluência na condução dos leads;
- Simplificação e centralização de dados;
- Obtenção de insights valiosos.
Como escolher o melhor CRM para a sua empresa
Cada empresa possui necessidades específicas e, muito provavelmente, o que funciona para uma não irá funcionar para outra. Por isso, antes de investir no sistema CRM, pergunte-se:
- Onde estão armazenados os dados dos seus clientes? É de fácil acesso; possui leitura intuitiva, ou ainda, como a sua equipe utiliza esses dados?
- Para a equipe de vendas – há perda de clientes/serviços? Quais são as reclamações? Há etapas definidas para pré e pós-vendas?
- Como está a experiência do cliente? A jornada está sendo cumprida e acompanhada? E a produção de conteúdo, corresponde à etapa?
- E como é a dinâmica entre as equipes da sua empresa? Como são feitas as análises de dados e se esses são compartilhados com os diversos setores?
Entenda que, essas perguntas são só um direcionamento para que você faça uma análise precisa sobre o posicionamento da sua empresa – o próprio ato de levantar essas informações é capaz de apontar a sua real necessidade em adquirir uma ferramenta de gestão.
Há ainda que se levar em consideração o tamanho do seu negócio. O que temos observado é que:
- Empresas de pequeno porte buscam por soluções rápidas que cabem dentro de um orçamento restrito. Assim, as principais características utilizadas do CRM são a facilidade de leitura de dados e a integração das equipes.
- Empresas de médio porte dão preferência para a customização, ou seja, procuram por soluções pontuais sob cada aspecto da jornada do cliente, tendo espaço para investimentos maiores conforme resultados positivos.
- Empresas de grande porte prezam pela automação de processos e o uso da tecnologia a seu favor. Como o acesso ao CRM é potencializado ao máximo, os serviços são mais personalizados e apresentam resultados mais rápidos. Aumento da produtividade, facilidade de gestão e rápida tomada de decisão são cruciais aqui.
Conheça alguns CRMs disponíveis no mercado
Desenvolvido pela Resultados Digitais, maior empresa de automação de marketing da América Latina, o software é o sinônimo da praticidade. Eles possuem um plano gratuito que já ajuda bastante quem quer começar na plataforma.
100% gratuito. A HubSpot, um dos maiores nomes internacionais no marketing digital, apresenta um sistema completo e altamente adaptável às necessidades individuais.
São mais de 75 mil empresas que utilizam o CRM da Pipedrive, inclusive empresas brasileiras. O seu reconhecimento deve-se ao fato de ser uma ferramenta de muita praticidade com possibilidade de cancelamento e troca de plano em qualquer momento que quiser.
CRM brasileiro pensado para empresas de pequeno porte, com o propósito de aprimorar o processo comercial e diminuir o desperdício de oportunidades. É gratuito para até 2 usuários, com limite de 1000 empresas, 1000 pessoas e 150 negócios cadastrados, e 2 GB de armazenamento.
Outra empresa brasileira, mas dessa vez focada em vendas complexas – alto ticket médio, ciclo de venda longo, feitas de empresa para empresa (B2B). Por esse motivo possui mais recursos e funcionalidades mais específicas.
Caso você tenha alguma dúvida sobre CRM ou precisa de alguma ajuda para montar estratégias de marketing digital – chama a Tripplo!
