O pós-venda é parte fundamental de qualquer relacionamento entre as empresas e os consumidores. Tão essencial que é a melhor etapa para você fidelizar clientes. Porém, muitas marcas ainda ignoram e pulam essa parte.
Seja por inexperiência, por desconhecer as possibilidades ou até mesmo por opção, fato é que, em muitos negócios, a venda (troca de dinheiro por um produto/serviço) é considerado como o objetivo principal e, portanto, o último contato com os clientes.
Contudo, diversas pesquisas já foram feitas sobre o impacto do relacionamento pós-venda e, mesmo que a porcentagem mude, é sabido que atrair novos clientes é muito mais caro que fidelizar os já existentes.
Na pesquisa feita por Frederick Reichheld da Bain & Company (o inventor do pontuação net promoter), por exemplo, mostra que ao aumentar as taxas de retenção de clientes em 5%, é possível aumentar os lucros em 25% a 95%.
Outro fator extremamente importante, mas constantemente ignorado, é a indicação – quantas vezes você comprou um produto por indicação de amigos? E quantas vezes você mesmo fez a indicação de uma marca, elogiando o produto em si e o suporte recebido ao longo do atendimento?
Pois bem, esse tipo de indicação só ocorre no pós-venda. Ou seja, o cliente só irá mencionar os seus produtos uma vez que a experiência tenha sido positiva.
Assim, da mesma maneira que as estratégias de atração são feitas, as ações a serem realizadas durante o pós-venda devem ser pensadas como um método necessário para fidelizar clientes.
Jornada do cliente e funil pós-venda
Com certeza você já ouviu os termos “jornada do cliente” e “funil de vendas”. Ambos são vastamente utilizados no mundo do marketing digital e por um bom motivo.
Ambos integram parte do planejamento inicial das empresas que buscam mais engajamento e destaque no âmbito digital.
- Jornada do Cliente: processo pelo qual o cliente passa para adquirir um produto e também o momento em que você estrutura o funil de vendas.
- Funil de Vendas: técnica que mostra a jornada do cliente, desde o primeiro contato com sua empresa.
Conheça mais sobre o que é Jornada do Cliente
Lembrando que jornada do cliente e jornada de compra possuem a mesma definição. Nós iremos usar o termo “Jornada do Cliente” para designar o período pós-venda e, assim, evitar qualquer confusão.
Sendo assim, veja a seguir como podemos utilizar esses modelos para fidelizar clientes no pós-venda.
Jornada do Cliente Pós-venda
Para além da trajetória que o seu cliente acabou de percorrer, pense a maneira como ele o faz.
Isto é, faça um levantamento daqueles clientes que já fecharam mais de uma compra – levante informações sobre a frequência, os produtos procurados, se há o interesse em outros e se houve algum problema, como ele foi resolvido.
- Levantar informações de clientes assíduos;
- Entender a frequência de uso/compra;
- Entender a percepção de valor;
- Analisar o perfil dos clientes perdidos.
Pesquisa de satisfação do cliente – porque toda empresa precisa fazer
Com essas informações em mãos é possível identificar exatamente quais são os aspectos positivos do seu relacionamento com os clientes, saber quais os pontos que precisam melhorar e onde você possui mais espaço para trabalhar com a fidelização.
Funil pós-venda
Após o cliente passar pelo funil de vendas tradicional, você pode (e deve) guiá-lo para outro funil – o do pós-venda.
Aqui, é geralmente apresentado em 4 etapas principais:
- Adoção: o momento que segue a compra, isto é, quando ele começa a usar o seu produto ou serviço.
- Retenção: é a capacidade de manter o cliente ativo ao longo do tempo. Logo após a adoção, você deve direcionar seus esforços para garantir que o cliente veja valor no seu produto de forma contínua. Mantenha sempre o canal de comunicação aberto e diligencie-se para solucionar eventuais problemas;
- Expansão: nessa etapa, seu cliente já reconhece o valor do seu produto e pode trazer mais receita direta para a sua empresa. Aqui você pode usar estratégias de cross-sell ou upsell.
- Defesa: aqui entra a indicação que mencionamos no início do texto, lembra? Nós só indicamos produtos e serviços que sabemos que funcionam e que irão acrescentar algo. Ademais, ter um experiência positiva de atendimento é extremamente proveitoso já que o cliente passa a gerar receita indireta com as indicações.
Como fidelizar clientes usando o funil pós-venda?
Agora que você já sabe qual caminho traçar na hora de fidelizar clientes no pós-venda, vamos te mostrar algumas dicas de materiais e conteúdos que você pode produzir para aprimorar o seu atendimento.
Para a fase da Adoção
- E-mail de boas-vindas
O tipo de e-mail marketing mais utilizado pelas empresas é o de boas-vindas – simples, direto e possivelmente com algum gatilho de incentivo a compra, é a estrutura ideal para receber todos os seus futuros clientes.
Pense que esse cliente acabou de chegar ou conhecer a sua marca, ofereça apenas as informações que ele solicitar, não o bombardeie com indicações de produtos similares, com e-books ou outros conteúdos.
E-mail marketing- aprenda a trabalhar com essa poderosa ferramenta
- Vídeos
Estamos vivendo uma era em que os vídeos rápidos fazem parte do nosso dia a dia, seja para transmitir notícias, contar novidades ou mostrar tutoriais.
Esse formato é bastante democrático e funciona para todos os setores (desde que trabalhado corretamente), portanto, pode ser uma boa maneira de você apresentar o produto desejado pelo cliente.
Seja mostrando seus detalhes, as funcionalidades ou respondendo às dúvidas mais frequentes, esse é um ótimo recurso para gerar mais engajamento e facilitar a vida do seu consumidor.
Para a fase da Retenção
- Pesquisas de satisfação
Outra iniciativa que já mencionamos aqui, as pesquisas de satisfação desempenham um papel muito importante na avaliação da qualidade dos serviços oferecidos.
Ao permitir que os clientes expressem suas opiniões e compartilhem suas experiências, as empresas podem obter uma compreensão precisa de como estão se saindo.
- Webinar
Outra enorme tendência do mercado é a realização de lives e webinar – mais uma vez o formato de vídeo entra em ação.
Você pode ainda dividir o tipo de conteúdo apresentado conforme cada estágio do funil, focando nas necessidades específicas de cada momento.
Para a fase da Expansão
- Novidades
Para os clientes que chegaram até aqui, apresente seus outros produtos – agora que eles já estão familiarizados com a sua empresa, esse tipo de abordagem não causa mais constrangimento para os clientes.
Aqui você pode oferecer prévias de lançamentos, preços especiais ou até mesmo enviar amostras (físicas ou digitais) de produtos similares.
- Case de sucesso
Outro recurso importante é mostrar para o seu público que os seus serviços são realmente diferenciados. Ao mostrar que outras marcas/pessoas estão satisfeitas e/ou obtiveram resultados reais e positivos com seu produto, é possível aumentar ainda mais a taxa de fidelização.
Para a fase de Defesa
- Recomendação
Você com certeza já viu por aí chamadas como “indique um amigo e ganhe X”. Pois bem, esse tipo de abordagem é eficiente desde que utilizada no momento certo.
Muitas empresas utilizam no início da Jornada de Compra, para atrair o maior número de pessoas possíveis. Porém, as taxas de desistência e cancelamento logo após o recebimento do “brinde” são bem altas.
Portanto, indicamos trabalhar a “indicação em troca de algum benefício” quando o cliente já estiver altamente envolvido com sua marca. Assim, ambos irão sair ganhando.
- Avaliação
Após uma compra, é comum recebermos um e-mail pedindo uma avaliação do produto obtido. E, novamente, esse tipo de feedback é muito importante, mas, aqui, você pode trabalhar essa avaliação em mais detalhes.
Pergunte aos clientes mais assíduos se eles estão dispostos a escrever um rápido depoimento sobre o produto, como ele o ajudou e se houve algum outro fator que o impulsionou a escolher tal artigo.
Peça a autorização para divulgar esse feedback com seus outros clientes a fim de mostrar que, de fato, a sua empresa está comprometida com o bem-estar do público.
Montar estratégias para fidelizar clientes no pós-venda pode ser o diferencial que você estava procurando – conheça os nossos cases de sucesso e saiba como a Tripplo pode te ajudar.
