Segundo dados divulgados pela IBM, 41% das empresas brasileiras implementaram de forma ativa alguma tecnologia de inteligência artificial. Em 30% dos casos, na América Latina, a IA tem sido utilizada para marketing e vendas e 41% fazem uso de IA de conversação.
Não há dúvidas que uma das etapas mais cruciais e mais sensíveis de qualquer estratégia de marketing, utilizando ou não inteligência artificial, é o relacionamento com o cliente, que deve ser cuidadoso, atencioso e assertivo em todas as etapas do funil de vendas.
É sempre bom lembrar que manter um cliente satisfeito e engajado com sua marca é um trabalho que exige dedicação, mas ainda assim é muito mais barato que o esforço e recursos a serem empregados para conquistar novos clientes. Assim, toda ferramenta que puder agregar valor e oportunidades a essa relação é mais que bem-vinda.
Neste artigo vamos falar sobre como usar todo o potencial da inteligência artificial no relacionamento com o cliente. Os principais recursos disponíveis, vantagens e cuidados que devem estar no radar durante o planejamento e execução da sua estratégia.
Chat bot como ferramenta de relacionamento com o cliente
A pesquisa Panorama Mobile Time – Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, de agosto de 2023, mostrou que desde o início do uso de chat bots como ferramenta de relacionamento com o cliente, em meados de 2017, houve um crescimento expressivo dessa tecnologia. Dos cerca de 8 mil bots em operação naquele ano, houve um salto para cerca de 140 mil robôs de conversação atualmente em uso.
Cada um destes bots realiza, mensalmente, 48 mil trocas de mensagens, atendendo, em média, 1,4 mil pessoas diferentes, com um tráfego de 6,9 bilhões de mensagens. Esse volume de conversação demonstra uma das principais vantagens do uso de chat bot no relacionamento com o cliente: a resposta ágil aos seus questionamentos mais comuns, com liberação da equipe humana para as tratativas mais complexas e estratégicas, que exigem um nível de interação mais caloroso com o cliente.
E esse é um ponto crucial no uso do chat bot. Mesmo com a tecnologia de IA generativa, que permite que os chat bots estabeleçam conversações mais complexas com os usuários, como os possibilitados pelo Chat GPT, é imprescindível que sua empresa tenha em sua estratégia de relacionamento com o cliente uma equipe humana capaz de acolher e solucionar com agilidade as questões que fogem da curva esperada.
Manter uma conversação fluida com o cliente durante sua jornada de interação com a empresa favorece a tomada de decisão e conversão em vendas.
Além do relacionamento diário com o cliente, o uso de chat bots gera uma série de dados que podem ser compilados e utilizados no desenho de perfil dos clientes, identificação mais ágil de sua percepção da imagem da empresa, subsídio de dados para estudos de novas oportunidades de produtos e serviços e melhorias na relação entre o cliente e a empresa.
Assistente virtual para estar sempre disponível para o cliente
Investir em um assistente virtual é uma forma de manter um canal aberto com seu cliente 24 horas por dia, sete dias por semana. Essa ferramenta possibilita, ainda, uma personalização do atendimento, contribuindo para uma maior fidelização do cliente.
Os assistentes virtuais que operam com inteligência artificial são capazes de aprender a partir do grande volume de dados dos atendimentos e de sua programação, a melhor maneira de manter uma conversa com a persona para a qual foi desenvolvida, adaptando a linguagem utilizada, gerando maior identificação com o cliente e fortalecendo a imagem da marca.
Outra vantagem é que essas ferramentas produzem relatórios automáticos sobre os atendimentos, otimizando a rotina da equipe e fornecendo dados valiosos para a análise do que está funcionando ou não em sua estratégia de marketing.
Um bom uso dos assistentes virtuais requer uma definição clara sobre o canal mais adequado para sua atuação e a definição clara de quais são os objetivos de seu atendimento: responder dúvidas frequentes? Qualificar leads? Classificar solicitações e dar encaminhamentos? Realizar pesquisa de pós-venda?
A adoção de assistentes virtuais tem um impacto também na redução dos custos operacionais do atendimento, possibilitando uma equipe menor de atendimento que possa estar focada em demandas mais complexas.
O uso do machine learning no relacionamento com o cliente
O machine learning ou aprendizado de máquina é uma subseção da inteligência artificial e consiste no aprendizado autônomo dos computadores durante a interação com os clientes, por meio de algoritmos. O que permite oferecer respostas cada vez mais assertivas e confiáveis, a partir de seu aprendizado com os dados que passam pelo seu sistema.
Em uma explicação bem simplificada, esses algoritmos podem ser do tipo supervisionado, que buscam padrões nos rótulos de dados para prever a resposta correta à pergunta formulada; do tipo não supervisionado, em que não se atribui um rótulo aos pontos de dados e o algoritmo organiza os dados obtidos em cluster, para aprender as respostas; ou algoritmos aprimorados, usados para selecionar ações.
Há ainda o aprendizado de máquina mais complexo, conhecido como deep learning, que se baseia no sistema neural orgânico para ensinar a inteligência artificial a tecer sua próprias redes neurais artificiais complexas para tomar decisões e encontrar suas próprias respostas. Esse sistema possui uma série de camadas de algoritmos e requer um banco de dados muito mais extenso.
É o sistema de deep learning que é utilizado para o desenvolvimento de assistentes virtuais e chat bots capazes de estabelecer conversações mais complexas e fluidas, interpretando os questionamentos e sendo capazes de devolver perguntas para um melhor esclarecimento das dúvidas dos clientes.
O uso do machine learning, aliado ao big data, em sua estratégia de relacionamento com o cliente traz benefícios como a maior previsibilidade, por meio da realização de testes preditivos, que auxiliam na identificação precoce de um problema com um produto ou serviço ou mesmo na maior demanda por um determinado produto da sua marca.
Outra vantagem é uma melhor compreensão do comportamento do consumidor, fornecendo informações valiosas sobre o melhor momento para ofertar um produto ou a inclinação de aceitação ou aversão a um novo item. Além da personalização do pós-venda, com um histórico preciso das últimas compras do cliente e sua avaliação da experiência, possibilitando o envio de mensagens mais assertivas.
A escolha da ferramenta de inteligência artificial a ser utilizada em sua empresa para o atendimento ao cliente dependerá do investimento disponível, mas principalmente do uso que se deseja para cada sistema.
O objetivo final é sempre oferecer o melhor atendimento ao cliente e a experiência mais genuína possível com sua marca e a Tripplo está preparada, com uma equipe antenada e experiente, para ajudar sua empresa no relacionamento com seus clientes.
