Conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Desse modo, as estratégias de pós-vendas são cruciais para qualquer empresa que deseja fidelizar clientes.
Muito se fala sobre estratégias de atração, sobre a criação de posts e vídeos que chamam a atenção e fazem o público interagir com os perfis das empresas. Por mais que esses métodos funcionem para a primeira etapa do funil de vendas, eles não funcionam como planos para fidelizar clientes.
Essa fidelização é feita durante o pós-venda, a última etapa do funil de vendas.
Um grande exemplo da importância da adoção de estratégias para essa etapa foi a pandemia de 2020 – quantas marcas você conhece, grande e pequena, que tiveram de fechar ou diminuir drasticamente seus serviços, durante aquele período?
Ainda, segundo o levantamento da Serasa Experian, só nos primeiros três meses de 2023 os pedidos de falência subiram 44% em relação ao mesmo período do ano passado.
“Diferentes fatores entram em jogo na decisão de encerrar as atividades dos estabelecimentos, que vão de problemas internos, na gestão da própria empresa, a aspectos econômicos e sociais, como mudanças no comportamento dos consumidores.” [1]
Para Ulisses Ruiz de Gamboa, economista da ACSP (Associação Comercial de São Paulo), “adaptações foram necessárias e urgentes naquele momento, como a implantação de sistemas de entrega e o aumento dos estoques, foi um ponto de inflexão para o varejo. Também precisamos considerar que o perfil do consumidor pode ter mudado. Mesmo com o fim do isolamento, ainda tem muita gente mantendo o home office, e a permanência no lar pode ter mudado o consumo“. [1]
De fato, esse consumo mudou como você pode ler no texto “Intenção de compra – conheça as motivações do consumidor pós-pandêmico”.
Contudo, para além da questão financeira, fidelizar clientes significa ter um público em que você pode confiar e essa confiança reflete nas experiências positivas que você está oferecendo para cada um deles.
E todo mundo sabe que, clientes satisfeitos retornam.
Recapitulando o Funil do Pós-Venda
Após a venda, você pode (e deve) guiar seu cliente para o funil do pós-venda, que é geralmente dividido em 4 etapas principais, das quais:
- Adoção: o momento que segue a compra, isto é, quando ele começa a usar o seu produto ou serviço.
- Retenção: é a capacidade de manter o cliente ativo ao longo do tempo. Logo após a adoção, você deve direcionar seus esforços para garantir que o cliente veja valor no seu produto de forma contínua. Mantenha sempre o canal de comunicação aberto e diligencie-se para solucionar eventuais problemas;
- Expansão: nessa etapa, seu cliente já reconhece o valor do seu produto e pode trazer mais receita direta para a sua empresa. Aqui você pode usar estratégias de cross-sell ou upsell.
- Defesa: aqui entra a indicação que mencionamos no início do texto, lembra? Nós só indicamos produtos e serviços que sabemos que funcionam e que irão acrescentar algo. Ademais, ter uma experiência positiva de atendimento é extremamente proveitoso já que o cliente passa a gerar receita indireta com as indicações.
Confira a seguir 5 ações que irão te ajudar na hora de fidelizar clientes e manter a sua marca relevante no mercado.
5 ações para fidelizar clientes
Ação 01 – Atendimento humanizado
O atendimento humanizado é o tratamento ao cliente baseado na empatia e na exclusividade, visando a valorização do indivíduo.
O cliente moderno não quer ser tratado como “mais uma venda” ou apenas um número pelas empresas, eles desejam ser vistos e entendidos como pessoas reais, com características, histórias e experiências individuais.
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Ao ser valorizado, o cliente se sente mais próximo da marca, que a empresa realmente o entende e isso contribui para a fidelização. Ou seja, o atendimento humanizado é uma excelente estratégia de marketing para melhorar a experiência do cliente.
Estabeleça ações de pós-venda que irão manter a comunicação com o cliente – mensagens nominais de agradecimento; indicações de produtos/serviços similares; promoções ou cupons exclusivos são algumas das estratégias que você pode seguir, como verá a seguir.
Ação 02: Surpreenda seu cliente
Ter informações básicas sobre seus leads como data de nascimento, escolaridade, profissão/cargo, por exemplo, ajudam na hora de produzir conteúdos personalizados.
Mensagens, desde que autorizadas, que celebrem datas especiais como feriados, dias das profissões e aniversários ajudam a aproximar o cliente da empresa e funcionam como uma “porta de entrada” para o atendimento humanizado que mencionamos antes.
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Esse tipo de mensagem deve ser curta, como uma nota, sem nenhuma intenção de venda e nem para oferecer novos serviços. O único propósito é de reconhecer seus clientes.
Ação 03: Entregue bons conteúdos tanto nas redes sociais, quanto com newsletter ou e-mail marketing
Não cansamos de enfatizar a importância da produção de conteúdo para o marketing e esse pode ser no formato de textos longos para blog, postagem em redes sociais, textos curtos para e-mail, e-books e muito mais.
Independente do seu segmento de atuação, certifique-se de sempre trazer conteúdos relevantes e educativos que irão acrescentar algo na vida do cliente.
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Ação 04: Crie programas de fidelidade
Outra maneira para fidelizar clientes é a criação de programas de fidelidade.
Esses são serviços que oferecem vantagens para aqueles clientes que realizam compras recorrentes em determinada empresa. É mais uma maneira que você pode usar para aproximar e melhorar o seu relacionamento com os clientes.
Esses programas podem funcionar de maneiras distintas, conforme a empresa que o implementa e a sua intenção. Contudo, eles partem do mesmo ponto – a inscrição no programa.
Seja através do sistema de pontos ou a recompensa baseada no valor da compra, os programas de fidelidade ajudam os clientes a se sentirem valorizados ao apoiar a marca. Desse modo, ao recompensar por suas compras, a marca demonstra que aprecia sua escolha.
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Ação 05: Ofereça promoções exclusivas
Assim como os programas de fidelidade, as promoções exclusivas complementam o relacionamento pós-venda.
Oferecer cupom de desconto para comemorar o mês do aniversário, por exemplo, é uma maneira de alinhar as ações 01 e 02, atendimento humanizado e encantar o cliente.
É importante que essas ações sejam de fato exclusivas e intransferíveis. E, quando trabalhadas direito, é possível ainda estabelecer um senso de urgência.
Dica Bônus – Pesquisa de satisfação do cliente
Para saber como essas estratégias estão funcionando para sua empresa, faça uma pesquisa de satisfação do cliente.
Graças a sua versatilidade é possível especificar a pesquisa conforme o tipo de informação que você está procurando. Por exemplo, se você lançou um novo produto e gostaria de saber sobre seu desempenho ou eficiência, você pode disparar um questionário para aqueles que compraram.
Saiba mais sobre a importância da pesquisa de satisfação do cliente
Assim como outras estratégias do Inbound Marketing, cada uma dessas ações são personalizáveis e podem ser adaptadas conforme a necessidade de cada empresa.
Para mais dicas de marketing e como fidelizar clientes, entre em contato com a Tripplo!
